¿Cómo gestionar las opiniones negativas de nuestros clientes?

Es importante valorar las opiniones de nuestros clientes y en el caso de que sea negativa, saber gestionarlo. No nos damos cuenta pero una opinión de un cliente aporta información valiosa para una empresa, en especial, las opiniones negativas ya que nos sirven para conocer en que estamos fallando, y en consecuencia, en qué debemos implicar más nuestro esfuerzo.

Por lo tanto, igual que las opiniones positivas te dicen que lo estás haciendo bien y te refuerzan, las negativas te están dando la oportunidad de poder cambiar.

Algunos consejos para gestionar las opiniones negativas de nuestros clientes:

1. La primera norma es contestar siempre, sea la clase de opinión que sea, en la máxima brevedad posible, aunque se trate de algún problema específico que no puedas resolver en ese momento.
2. Es importante no entrar en temas personales, y, por supuesto, si finalmente el cliente tiene razón, no dudes en reconocer el error.
3. No te extiendas demasiado. Los clientes buscan una respuesta o una solución clara, directa y sincera. Responde siempre en positivo, intenta que la respuesta sea cordial y correcta.
4. Utiliza un tono amable, no comercial. Recuerda que estas opiniones pertenecen a personas que ya son clientes, no es necesario que actúes como vendedor.
5. Personaliza tus respuestas. Aunque contestes lo mismo, hazlo con diferentes palabras.
6. Dejemos de hablar de críticas negativas para empezar a hablar de críticas constructivas. Pensemos en las opiniones no tan buenas como comentarios con un componente constructivo, no destructivo.
7. Pretender gustarle a todo el mundo es una utopía. Eso no implica que nos relajemos haciendo las cosas o no escuchemos lo que nuestros clientes tienen que decir, pero es mejor no obsesionarse si a algún cliente no le hemos gustado: es lo más normal del mundo.
8. No te obsesiones. Es muy fácil caer en la tentación de centrarse en la crítica negativa y olvidarse de las muchas positivas que seguramente tengas, así como en la visibilidad que éstas te proporcionan.
9. Lee atentamente y reflexiona sobre el contenido de la opinión. Analízala con detenimiento, investiga, decide cómo puedes utilizarla para mejorar y toma las medidas oportunas para hacerlo. No se trata de dar siempre la razón al cliente, pero tampoco de cerrarse en banda. Puede que no estés de acuerdo con todo lo que dice, pero también puede que se hayan cometido fallos.